Utmerkerkelse i serviceytelse

I sammarbeid med Respons Analyse AS har vi gjennomført, via "mystery shopper" (hemmelige kunder) en serviceanalyse på alle våre butikker.

    Kartlagt tema:

• Oversiktlighet:                                               
• Best score med 4,63 poeng:        Skeidar
•  
• Menneskelig mottagelse:                            
• Best score med 4,44 poeng:        Skoringen
•  
• Opplevd ventetid:                                           
• Best score med 4,19 poeng:        Juvelen
•  
• Evne/vilje til å avdekke behov:                     
• Best score med 4,38 poeng:        Juvelen
•  
• Produkt og fagkunnskap:                             
• Best score med 4,50 poeng:        Parfymelle og Skoringen
•  
• Salgsferdighet og engasjement:                
• Best score med 4,31 poeng:        Skoringen
•  
• Personlig mersalg:                                        
• Best score med 3,81 poeng:        Juvelen og Parfymelle
•  
• Kjennskap til senteret:                                  
• Best score med 4,38 poeng:        Conzept, Coop Extra, Juvelen, MollyMo, Parfymelle og Princess :-)
•  
• Salgs- og besøksavslutning:
• Best score med 4,50 poeng        Juvelen

    Metode:

1. 8 ulike Mystery shoppere foretar 16 testkjøp/observasjoner i hver butikk
2. De representerer ulik alder og begge kjønn
3. Testene gjennomføres på forskjellige dager både formiddag, ettermiddag og lørdag
4. De kartlegger kundeopplevelsen basert på de 9 temaer som er beskrevet over.
5. De vurderer sine opplevelser på en skala fra 1-5, der 5 er best.

Snittscore for hele senteret ble 3,80 poeng mot 3,78 poeng i 2009. En fremgang på 0,2 poeng. Testen blir gjennomført hvert år og dette er vår andre test. Landsgjennomsnittet for høsten 2009 var 3,77 poeng så vi er over det :-) snittet for våren 2010 er ikke klart ennå.

    Høyest og lavest score for Heiane Storsenter:

• Punkt nr 8, kjennskap til senteret    4,12 poeng
• Punkt nr 7, personlig mersalg          3,22 poeng

Rangeringer etter sammenlagte kategoriverdier:

1. plass:        Juvelen

2. plass:        Parfymelle

3. plass:        Skoringen